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AFNOR NF Z74-501: ¿cómo recolectar y difundir los comentarios reales de los clientes?

José Luis Avila
José Luis Avila
30 sep 2019
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La reputación online de las empresas representa un gran reto económico. El principio de la reputación en línea en el sector del turismo y su importancia ya no es un secreto. Las principales plataformas de opinión como TripAdvisor son visitadas por millones de usuarios por mes, y más de 9 de cada 10 Españoles dicen que consultan las opiniones antes de planificar su viaje. Mejor: son 8 de cada 10 para considerar que las opiniones online de una marca influyen en su decisión sobre la selección de un hotel o un restaurante, antes de reservar. Por lo tanto, parece obvio que tener malas reseñas , representa una mala reputación, y esto lastima a los hoteleros y restauradores, afecta su tasa de ocupación y debilita considerablemente su reputación (tanto en línea como fuera de línea).

Los usuarios malintencionados de Internet, por supuesto, han aprovechado esta oportunidad para manchar la reputación de muchos profesionales. Por supuesto, pueden ser clientes decepcionados, frustrados o particularmente exigentes, pero también profesionales sin escrúpulos que compran opiniones falsas o escriben por sí mismos muchas opiniones que podrían destruir la reputación del hotel o el restaurante cercano.

Dada la importancia de la reputación en línea y, especialmente, su impacto directo en el volumen de negocios de los profesionales del sector, parece esencial luchar contra el despliegue de opiniones falsas y garantizar a los usuarios de Internet una total transparencia con respecto a la difusión de estas mismas opiniones. En resumen: mas autenticidad permite a los profesionales transmitir su imagen "real" en Internet, evitando el déficit generado por opiniones falsas o avisos difamatorios.

AFNOR: un jugador clave en la transparencia de los avisos en línea.

AFNOR (Asociación Francesa de Normalización) es un grupo internacional que diseña e implementa soluciones basadas en estándares voluntarios en todo el mundo. Es, en Francia, el organismo nacional de normalización: ¿probablemente conoce las famosas normas "ISO"? En definitiva, AFNOR es su versión francesa. El desafío del famoso estándar AFNOR NF Z74-501 emitido en 2013 es simple: establecer un estándar nacional voluntario para rodear el concepto de comentarios de clientes publicados en línea, y así luchar contra la proliferación de opiniones falsas. 

¿Y adivina qué? ¡Vinivi, el especialista en reputación electrónica que Guest Suite adquirió en 2016, está detrás de este estándar! En esto, Guest Suite surge como un verdadero precursor, que garantiza la fiabilidad infalible de los comentarios de los clientes recopilados.

Principios generales de certificación por AFNOR en los avisos online.

El primero de los principios generales de certificación es fundamental: se aplica a todos los productos y servicios. Este no es solo el sector de la hostelería: este estándar es multisectorial y se aplica a todas las opiniones de los consumidores.

El segundo principio se suma a la introducción de este artículo: la norma tiene en cuenta, y esto es nuevo, el impacto económico representado por las opiniones en línea. Este es un reconocimiento justo y una nueva mirada al comportamiento de los usuarios de Internet. Esto es también lo que pensamos, en Guest Suite: por esto el interés fundamental de tener una imagen de marca irreprochable.

Finalmente, el tercer y último principio general de la certificación NF Service es un principio de transparencia. Es el centro vital y una de las razones de esta norma. Para ser percibido como una marca confiable por los clientes, y así aprovechar un máximo de opiniones positivas, el profesional debe asegurarse de que las opiniones recopiladas estén bien certificadas, de acuerdo con los criterios públicos y establecidos (ver más abajo).

Estructura de certificación por AFNOR, y ejemplos de modalidades.

Más allá de los principios generales, se acordó estructurar la norma en torno a tres grupos principales, de acuerdo con el interés de todos los interesados: la recopilación de opiniones, su moderación y, finalmente, su difusión.

Estas son algunas de las obligaciones según cada uno de sus partes:

La recolección :

  • Identificación del autor de la opinón (la identidad del autor debe ser anónima en el momento de la publicación, pero los avisos anónimos están prohibidos)
  • El compromiso del autor de la reseña de haber vivido la experiencia de consumo descrita.
  • El autor debe ser contactable.
  • Transparencia e integridad de la información del consumidor.
  • Sin manipulación en la colección (métodos o formulario de colección)
  • Prohibición de compra de opiniones.
  • Verificación de la experiencia de consumo.
  • En el caso de una opinión recopilada con consideración, el sorteo debe realizarse entre la población de los participantes y no entre las opiniones presentadas.

La moderación :

  • Las reglas de moderación están indicadas en las Condiciones Generales de Uso del sitio.
  • Listado de motivos del rechazo.
  • Período de moderación (debe ser rápido para permitir una publicación cercana a la fecha de presentación)
  • No se puede modificar un aviso en línea, pero el consumidor tiene un derecho de desistimiento
  • El moderador debe ser fluido en el idioma en que se escribió la opinión.
  • Sistematización de una moderación de opiniones a priori, automática o humanamente.
  • Un mismo tiempo fijo y un proceso de moderación idéntico para todos las opiniones.

La restitución :

  • Ver opiniones en orden cronológico, de más reciente a más antigua
  • Ver todos los comentarios, en su totalidad.
  • Transparencia en los métodos para calcular las puntuaciones generales y el tiempo necesario para tomar notas en cuenta en la puntuación general mostrada
  • Comprometerse a mostrar el tiempo máximo de restitución de opiniones
  • El tiempo que toma la restitución debe ser rápido y público.
  • Ver información sobre el autor de la reseña.
  • Derecho de respuesta libre y publicado en el plazo de 7 días.

Hacia una internacionalización de la norma.

El estándar NF Z74-501 sobre notificaciones al consumidor en línea es la primera certificación del mundo en este dominio. Por lo tanto, es un gran orgullo para AFNOR, que hace de Francia un pionero en los estándares de reputación electrónica. Sin embargo, es un problema mucho más global, y las apuestas son internacionales. Por lo tanto, la ISO (Organización Internacional de Normalización), el equivalente internacional de AFNOR, ha lanzado un vasto proyecto para desarrollar un estándar internacional para las revisiones de los clientes. Y tomando en cuenta que el estándar francés ... ¡se re-utilizará al 95%!

En Guest Suite, han pasado varios años desde que obtuvimos esta certificación. Una garantía de calidad y experiencia que nos lleva un paso por delante de nuestros socios internacionales. Estamos en la mejor posición para ayudarle a administrar su reputación electrónica

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