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¿Cómo contestar a una reseña en Google?

José Luis Avila
José Luis Avila
03 jul 2019
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Recoge 20 comentarios más de clientes
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Durante una búsqueda en internet, las opiniones online de los internautas, y de tus clientes, impactan fuertemente tu reputación online. Validan el interés que tiene un prospecto en ponerse en contacto contigo, o disuaden al comprador potencial de elegir tu establecimiento. La indudable visibilidad de la ficha de Google My Business de tu establecimiento, pone en valor las reseñas de tus clientes, justo debajo del nombre de tu marca antes de la dirección del establecimiento encontrar las reseñas. 

Transforma con nuestra ayuda estos comentarios en una mina de oro de oportunidades de venta para tu comercio. 

  1. Responde sistemáticamente las reseñas de tus clientes en Google
  2. Consejos para contestar y gestionar sus opiniones online en Google
  3. Care & Reply : Solución en línea de gestión de respuestas. 

Responde sistemáticamente las reseñas de tus clientes en Google

Gracias al servicio de “Reseñas de clientes Google” y la visibilidad de las fichas de los establecimientos en Google My Business en primer pagina y en local, publicar una opinión en la web solo toma un par de clics. Desde un ordenador, un Móvil, es un reflejo simple a realizar.  contestar a los comentarios publicados por tus clientes es una buena habitud en la gestión de la reputación en línea, que no puedes dejar pasar. Como resultado favorecerá una mejor experiencia cliente, y obtendrás una ventaja competitiva en el mercado. Esto sin duda beneficiará tu SEO

Toma la oportunidad al contestar una opinión positiva

Los internautas sienten empatía con una marca que responde de manera cordial.  Agradecer a la persona que te ha dejado un cumplido es el primer paso para una reputación online ventajosa en Google.  Tras una compra o haber experimentado tus servicios, una reseñas positiva en Google para montar tu nota media.

Pero al reaccionar públicamente a este elogio, con un gracias al cliente a nombre de la empresa, el cliente percibirá que la importancia que le das a tus clientes es importante, lo que continuará a mejorar la experiencia cliente, lo que aumentará su fidelidad, entonces regresará a tu establecimiento o lo mencionara a su círculo cercano. 

Responde a las opiniones negativas : !No tomes mucho tiempo! 

contestar a los comentarios positivos de tus clientes es de los primeros pasos para mejorar tu reputación en línea, pero es indispensable gestionar las opiniones negativas.  Entonces entremos en tema de la respuesta a las reseñas negativas.  Primero que nada no olvides mantener la calma, la cortesía, y mostrarte a la escucha.  

Insiste en los elementos positivos que vivió en cliente para hacerle olvidar lo que le desagrado. Esto es lo que llamamos transformar la  insatisfacción en satisfacción.  Existen diferente métodos de acompañar a tus clientes insatisfechos, pero mantén esto en la mente :  Muestra tu nivel de profesionalismo y no entres en conflicto con el cliente, mantén la calma, y muestra una imagen comprensiva al sentimiento que expresa el cliente. 

Las valoraciones y críticas negativas deben absolutamente ser tomadas en consideración. Ignorar, o peor, eliminar reseñas Google será un enorme error.  En efecto aunque estes seguro que de tu servicio o producto no hay nada que se pueda reprochar, una reseña negativa, vista desde el exterior representa un punto interesante, te da las pautas para mejorar la actividad del establecimiento o la experiencia que ofrecen.  

Cada mala reseña o comentario en Google al respecto de tu negocio, representa una oportunidad, de mostrarle a tus lectores tu profesionalismo, y la importancia que le das a tus clientes. No olvides de estar pendiente de las falsas reseñas en Google , escritas por competencia desleal, o internautas trolls que buscan dañar a tu marca.  No tengas miedo puedes pedirle a Google que las suprima.

Y recalcamos que una respuesta constructiva a una reseña negativa en Google es parte de tu servicio de post venta, es como si recibieras un mensaje con una queja, pero este es público así que no lo puedes dejar pasar. Respondiendo al problema que encontró el internauta, o proponiendo una solución, pones al ojo publico tu buena voluntad de asegurar la satisfacción del cliente.  

¿ Cómo contestar a las reseñas de sus clientes en Google ? Aquí nuestros consejos

Lo has entendido bien, redactar una respuesta a tus reseñas positivas y negativas son tareas de igual importancia. Sigue estas buenas prácticas y mejoraras el puesto que Google le da a tu marca en los resultados de búsqueda. Sin importar la situación, siempre comienza agradeciendo al internauta por el tiempo que se tomo en escribir el comentario. Siempre personaliza el mensaje al máximo, aun los comentarios más simples. El principio es tratar a cada cliente como un rey o una reina.  

Cuando recibas un comentario positivo para tu establecimiento, no pierdas la oportunidad de pasar estos comentarios al equipo al que se menciona. Un cumplido siempre es bien recibido y además funciona como motivación en el trabajo, los colaboradores se sienten verdaderamente orgullosos cuando un cliente les menciona agradeciendo el excelente servicio que ofrecieron. 

En el caso de que recibas una reseña negativa, ¡ Responde lo antes posible !, En el momento de enojo o decepción, el cliente estará impaciente por una respuesta. El cliente cuenta en que cumpliras con los términos de post venta. En el caso que la mala opinión sea una reseña negativa en tu ficha de  Google My Business , esta puede ser contagiosa, la clave es acentuar lo positivo.

El cliente te deja una mala reseña, está insatisfecho por un punto en particular, algo que puedes solucionar, y que no le quita valor a lo positivo de tu establecimiento.  Entonces mantén un tono profesional y abierto a la escucha. Puedes también proponer una conversación vía otro canal, ( por telefono, por email ), esto mostrará a autor de la reseña que estás dispuesto a escucharle y a buscar cambiar su estado de ánimo.  

No olvides que la pestaña de “Reseñas online” será consultada paralelamente por otros clientes, o prospectos así como tus competidores. Cada uno de tus actos, define la reputación online de tu marca. Sin importar la razón de la queja, tú forma de contestar será determinante en la decisión de compra del internauta. Leer, analizar y contestar a las reseñas publicadas en Google es la clave de una buena gestión de tu reputación en línea. Es de igual forma un trabajo enriquecedor.

Los comentarios de los clientes, tanto positivos como negativos, son una medida de calidad y lo más importante, son la manera en la que tus servicios son percibidos.  Las reseñas u opiniones públicas por los internautas en una ficha de Google My Business, con fotos, o comentarios, son una mina de información que tiene que ser explotada por la marca.

Si no tienes tiempo de contestar a las reseñas de tus clientes, nosotros nos encargamos   

Con el servicio Care & Reply, Guest Suite propone una herramienta para consultar y contestar a las reseñas publicadas en internet. Moderamos por ti las reseñas que los internautas escriben sobre tu marca en tu ficha de Google My Business, y o en otras plataformas de opinión  en línea. 

Optimizamos las respuestas de las reseñas para mejorar el SEO de tu site, vigilamos y mejoramos  tu reputación en línea con una Gestión completa de tu e-reputación. 

Delega la gestión de tus reseñas a un equipo de expertos

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