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Reputación online hoteles : la guía esencial para saber todo

José Luis Avila
José Luis Avila
10 jun 2019
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Le acompañamos en la gestión de su reputación en linea
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Has escuchado del término “la reputación en línea” y te preguntas ¿qué significa? La respuesta es simple. Se trata de toda la información que puede encontrar un internauta al respecto de una marca, de una empresa o de un producto y precisamente de un hotel. Esta está formada por las opiniones, los artículos, los videos, etc., que te mencionan en internet.

  1. Reputación en línea: definición y retos
  2. ¿La reputación online de tu hotel?
  3. Cómo mejorar la reputación en línea de tu hotel
  4. Herramientas para mejorar tu reputación online.

La E-reputación : definición y retos

Si crees que puedes ignorar esta reputación, te equivocas completamente. Según un sondeo de la IFOP, 96% de los internautas toman en cuenta la reputación online antes de comenzar cualquier proceso de compra. Si tienes una mala reputación en la web, 30% de tus compradores potenciales renunciarán al acto de compra.  66% de los internautas va a elegir esperar antes de comprar para pensarlo mejor. Entonces podemos afirmar que negar la realidad no te aportará nada bueno en tu futuro.

Por esto, las opiniones online son tan importantes qué plataformas utilizan las opiniones como el corazón de su negocio. Sitios como TripAdvisor, hoteles.com, Expedia o Booking concentran un máximo de reseñas de clientes. Por esto, si tu hotel tiene una buena nota ¡Jackpot! En el caso contrario hay que remediar esta situación lo antes posible para evitar el catástrofe de tu negocio. Para terminar, en términos de reputación online, Google es indispensable. Es necesario que aprendas a gestionar estas herramientas para optimizar tu presencia en la web.

Que está en juego cuando hablamos de reputación online

Está claro lo que está en juego : nada más que la prosperidad y el éxito de tu negocio. Mejorar tu reputación en línea, también significa mejorar tu visibilidad de manera general en la web. En otras palabras, hay que hacer todo lo posible para que te encuentren lo más fácilmente, pero también que la imagen que se muestra sea lo más positiva posible. Podemos decir que será más fácil aumentar tus precios si posees un alto porcentaje de satisfacción cliente en internet. Son varios los elementos que tienes que tener en cuenta para mejorar tu reputación.

El primero, pensemos en lo fundamental: Para que el cliente pueda encontrarte, en la mayoría de los casos, los internautas utilizan el GPS lo que quiere decir Google Maps.  Para poder darle un boost a tu visibilidad en este canal, debes pasar por Google My Business, este es tu ficha de empresa en Google, también es un lugar ideal para concentrar las opiniones Google.

De igual forma, la plataforma de opiniones TripAdvisor es esencial en su estrategia de reputación online. De hecho, según el puesto que tengas en el ranking TripAdvisor depende el éxito de tu hotel. Esta plataforma es líder en las opiniones cliente del sector turístico, y los clientes la consultan regularmente. Lo que significa que tener un buen puesto en la plataforma te garantiza un aumento de demanda por parte de los internautas.  De forma mecánica, mejorar tu presencia en TripAdvisor aumenta tu volumen de negocios.

¿Cómo conocer la reputación en línea de tu hotel ?

Auditoría

Ya hemos puesto en evidencia la importancia de la reputación en línea para tu negocio. Lo primero que tienes que hacer es una auditoría del estado actual de la imagen de tu marca en línea. Para esto, nada más simple. Lo primero que tienes que hacer, es escribir el nombre de tu hotel en Google. ¿Cuales son las primeras respuestas propuestas en la primer página? ¿Son de carácter negativo?

Tu siguiente paso, es expandir tu búsqueda a los resultados que puedas encontrar en fotos, y Youtube. Google es sin duda el metabuscador en el que tienes que enfocar tu estrategia, la razón es simple; Google es la empresa líder en el mercado, con el mayor número de usuarios. Ahora, es necesario que hagas una búsqueda en los blogs y en las redes sociales como Facebook, Twitter, Instragram, etc. Por último no puedes dejar pasar las plataformas de opinión como TripAdvisor. El objetivo es que obtengas un panorama de la imagen de tu hotel, esto te permitirá saber quién habla de ti, de qué manera, con que sentimiento y vía que canal.

Herramientas para vigilar eficazmente tu reputación

Este trabajo es algo a largo término, sin duda tu reputación va fluctuar sin descanso en base a eventos o clientes. Por esta razón no debes jamás relajar tus esfuerzos. Principalmente, es indispensable establecer una estrategia de vigilancia constante de todas las plataformas en las que estás presente. Para realizar esta vigilancia existen herramientas que te facilitaran el trabajo y maximizaran tu esfuerzo. Cada herramienta se especializa en algo en particular, elige la que te convenga mejor.

Si tienes a un responsable de Marketing esta será la persona que podrá aconsejarte con respecto a la herramienta para ti :

La herramienta Mention: Si deseas saber más sobre lo que se dice de ti, Mention puede ser la solución. Esta te permite obtener un flujo RSS que va permitirte seguir algunas palabras claves. Es más completo que Google Alerts.

Owler:  Si tu prioridad es saber más sobre tu competencia, esta es una herramienta eficaz. Te dará acceso a estadísticas interesantes que te permitirán saber más sobre tu posicionamiento con respecto a tus competidores.

Hootsuite: Esta herramienta es perfecta para seguir y gestionar tus redes sociales. Con esta podrás programar con antelación tus publicaciones, haciéndote ganar tiempo y manteniendo presente en las redes más utilizadas por los internautas.

Guest Suite: Nuestra herramienta puede escuchar lo que se dice de tu marca en todas las redes y plataformas, además lo que se dice sobre tu competencia en las diferentes plataformas especializadas en el turismo (TripAdvisor, Booking, Trivago, Zoover, etc). Esta incluye un estudio semántico con palabras positivas y negativas para que conozcas sus debilidades y lo que están haciendo bien.  

Las herramientas son numerosas y sería demasiado tedioso enumerarlas todas. Lo importante es encontrar la que mejor se adapten al canal que deseas monitorear.

¿Qué acciones implementar para mejorar su reputación electrónica?

Donde de encuentra la reputación online de tu hotel

En la lógica de racionalizar su estrategia, es necesario tener claro en qué lugares de la web la reputación de tu hotel tendrá el mejor impacto. Algunas plataformas son inevitables, TripAdvisor, Yelp, Foursquare, El tenedor, Cityvox. Estas plataformas tienen que pasar por un cuidado intensivo. Sin jamás olvidar que a TripAdvisor debe darle atención especial. De manera general su presencia tiene que ofrecer un sentimiento positivo en estos 5 sitios.  

Si seguimos hablando de los lugares claves a los que tienes que dar una atención particular están Google y Google My Business, y por último a las redes sociales, no dejes pasar las que son más utilizadas.

Cómo gestionar las opiniones de tus clientes

La actitud que debes adoptar frente a las reseñas de tus clientes qué encuentras en todas las plataformas depende del sentimiento de estas. Primero que nada, hasta los comentarios positivos necesitan una respuesta, agradecer al cliente es algo bien percibido por el prospecto y aumenta la fidelidad del cliente que te dejo la opinión.

En lo que se refiere los comentarios negativos,  aprende a gestionarlas. Puede ser de dos tipos; de clientes insatisfechos  o las falsas opiniones. Para los comentarios negativos, trata de establecer un diálogo respetuoso. Mostrar enojo es un error. Al contrario, cálmate y trata de ponerte en el lugar del cliente, lo ideal es comprender el problema y proponer una respuesta adaptada. El cliente no debe irse de una conversación con un sentimiento de frustración. Pase lo que pase, no cometas el error de dejar pasar las reseñas negativas sin respuesta en Google. Estas opiniones serán las primeras vistas por el internauta. Identificamos dos tipos de falsas opiniones: Las positivas publicadas para enmascarar la realidad y las negativas publicadas por un cliente insatisfecho o por un competidor.

Sin importar la razón que tuvo el autor del mensaje, las opiniones falsas son castigadas por la ley. Por esto, si se encuentra en la situación en la que estás enfrentado a reseñas difamatorias, no dudes en solicitar su eliminación a las plataformas como TripAdvisor y Google. En cualquier caso tienes que saber qué hay que tener prueba de la falsedad de la opinión. Las reseñas de los clientes deben ser vistos como una oportunidad y no como una amenaza. Estos te ayudan a mejorar y si sabes verlos de manera positiva y constructiva.

Mejora el SEO local de tu hotel

Otra etapa indiscutible de un serio y verdadero trabajo sobre tu reputación en línea es su referenciamiento local. Para esto, es necesario de se sumergir en los instrumentos de Google. No necesitas tener un equipo de Marketing para poder llevar a cabo las acciones, el informarte con artículos como este podrán llevarte al éxito. Entonces aquí lo que tienes que hacer;

En primer lugar, necesitas crear un perfil de empresa Google My Business en caso de no tenerlo. En caso de tenerlo hay que mantenerlo al día, no pierdas oportunidades de venta por qué no actualizaste el número de teléfono por ejemplo.

Segundo, es fundamental tener el mayor número de comentarios positivos posibles en este canal, este servicio de Google es clave por que permite de encontrarle fácilmente gracias a la búsqueda loca vía la geolocalización y Google Maps. Un elemento importante en tu estrategia de optimización de Google es utilizar lo que llamamos Rich Snippets, se trata de contenido enriquecido. Estos no son el extracto que se ve en los metadatos generalmente.

Los Rich Snippets son elementos que de integran a tu sitio web y que aseguran que te remarques de tus competidores. De forma concreta, una receta de cocinar por ejemplo utilizando estos elementos, pondrá en valor el total de calorías, el tiempo de cocción, la nota obtenida por los internautas, etc. Para hacerlos aparecer, debes trabajar en el marcado de tu contenido o usar Google My Business. En este caso, Google utilizará la información de su página para mostrar estos Rich Snippets.

Finalmente, siempre piensa en producir contenido interesante. El contenido relevante, en relación con su ubicación geográfica, ayudará a impulsar su SEO local.

Establece una estrategia de Redes Sociales

Las redes sociales son un elemento que compone una parte esencial de la reputación de tu hotel. La mayoría de la población posee una cuenta que consulta diariamente. Para comenzar bien, contrata un community Manager, estos especialistas de las redes sociales te ayudarán a establecer una estrategia adaptada al público al que quieres atraer, además sabrá  desarmar una crisis y creará una comunidad de clientes alrededor de tu marca.

Esta estrategia de redes sociales deberá cumplir con varios criterios para ser efectiva. En principio es necesario que tu comunicación a través de las redes sociales sea conforme a tu imagen de marca. Es importante siempre tener en mente al tipo de cliente al que quiere dirigirse.

No olvides ser original, y hacer lo posible por resaltar. Encuentra ideas para organizar eventos en línea o off line, organiza concursos, etc. Lo esencial es crear una verdadera comunidad de clientes satisfechos, estos se volverán tus embajadores ante sus conocidos, familiares y amigos.

Utiliza una solución de gestión de reputación en línea, que te facilite el trabajo y te aporte resultados.

Lo más simple y eficaz para optimizar su estrategia de reputación en línea es de utilizar una solución de gestión especializada en este sector. Guest Suite puede ser la solución ideal para esta problemática. En efecto, esta solución permite recolectar un máximo de opiniones, además, es capaz de publicarlas específicamente en las plataformas claves para el hotel, o en la que se tenga un déficit de una buena imagen.

Las plataformas en las que Guest Suite puede publicar son numerosas, cabe destacar la posibilidad de publicar en Google, empresa con la que Guest Suite tiene un acuerdo oficial para poder enviar las opiniones recolectadas causando un impacto en la imagen de tu hotel, además de este increíble acuerdo, el hotel puede elegir publicar los comentarios en TripAdvisor, Trivago , Zoover, Páginas Amarillas y más.

Además, Guest Suite te permite crear encuestas personalizables que recolectarán las reseñas online precisas y pertinentes, la plataforma incluye un responsable de cuenta que estará siempre disponible para aconsejarte sobre la reputación en línea y para responder tus dudas. Este tipo de servicio realmente mejora tu reputación electrónica. Esto es por dos razones:

  • De un lado expertos en la reputación en línea se encargan de dar estructura a tu estrategia y a tus encuestas personalizables
  • También esto te quita el estrés de la tarea de gestionar una estrategia, porque estarás acompañado en todo momento del proceso de mejora.

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