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¿ Cómo responder en TripAdvisor a los comentarios negativos ?

José Luis Avila
José Luis Avila
11 jun 2019
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La reputación online se ha convertido en un factor de éxito o fracaso innegable en el desarrollo de una empresa en línea o off. La imagen online de marca puede verse influida por lo que se dice al respecto de la empresa en las redes ,por la información  que se publica al respecto de la marca en internet o por los comentarios que los clientes dejan en las plataformas de opinión en línea. Ya sea en Google o en plataformas como TripAdvisor, no es raro que las empresas reciban comentarios negativos por los huéspedes que puedan dañar su imagen en línea , y por lo tanto, su negocio. Este es un verdadero problema para las empresas, alguna de éstas están tentadas a filtrar o borrar estas críticas negativas de los huéspedes insatisfechos para mostrar una cara más bonita, como su estrategia marketing pero es importante no hacerlo.

Aquí hay un pequeño artículo que explica por qué no debe considerar esta opción sin escrúpulos que no le sirve

  1. No borres ningún comentario negativo, tus clientes lo sabrán.
  2. A nivel de clientes.
  3. Cómo contestar los comentarios negativos.

No borres ningún comentario negativo, tus clientes lo sabrán  …

Lo que dicen las plataformas de opinión: Filtrar los comentarios negativos publicados por clientes insatisfechos, es simplemente incorrecto. Los clientes no son tontos, las plataformas de opinión en línea se han creado para brindar comentarios reales y sinceros a los usuarios!

Estas plataformas ya han previsto las acciones de los “astutos”. Si intenta engañar a sus usuarios, recibirá sanciones que podrían afectar su negocio. Las plataformas de opinión como TripAdvisor, por ejemplo, no tienen ningún deseo o necesidad de mantener a los hoteles que manipulan su reputación electrónica y tratan engañar a sus clientes potenciales en su página.

TripAdvisor, por ejemplo; ha desarrollado una técnica de degradación secreta para los hoteles que aún buscan engañar a los usuarios de Internet en la web. Y, como puede imaginar, mientras más bajo se encuentre su hotel en el ranking de TripAdvisor, menos clientes tendrá.

En caso de reincidencia, la plataforma de opiniones también agrega una gran "insignia roja" con este mensaje en la página de su establecimiento: "TripAdvisor tiene buenas razones para creer que este hotel o las personas relacionadas con él intentaron manipular nuestro índice de popularidad al no cumplir con el deber de imparcialidad que acompaña a la publicación de las opiniones. Por favor, tenga esto en cuenta al seleccionar su alojamiento."

Esto disuadirá a sus clientes potenciales de reservar y le ocasionará el cierre de sus puertas.

comentarios negativos TripAdvisor

A los ojos del cliente:

Más y más consumidores consultan los comentarios y reseñas en la web al estar preparando sus viajes y antes de comprar, en las plataformas dedicadas para este fin. Esto explica el aumento en el número de personas que publican a su vez opiniones sobre estas plataformas, ya sean positivas o negativas.

Si un cliente se da cuenta, por desgracia, de que no ha publicado o dejado en la plataforma su crítica negativa, las cosas podrían degenerar rápidamente. En la era de la ultra-conectividad, un cliente insatisfecho e inconforme puede dejar una reseña o un comentario en sus redes sociales sobre su censura, y antes de que te de tiempo de reaccionar, tu hotel sufrirá una crisis de reputación electrónica y verás cómo se deteriora su imagen, este es un verdadero problema para las empresas de hoy.

Otros clientes claramente esperan una respuesta luego de la publicación de su crítica. ¡No dudes en hacerlo! Una respuesta cordial, teniendo en cuenta la opinión y la crítica del huésped, así como una disculpa de su parte, mostrará a los clientes potenciales que usted es una empresa seria y profesional, toma esta oportunidad de volver algún comentario negativo en una oportunidad. Y el autor de la opinión negativa, sintiéndose considerado, probablemente no creará una crisis 2.0

Recuerde tratar a sus clientes con la mayor amabilidad, nada mejor que una respuesta con “guante blanco” como solución, pero también tu marca tiene que estar a la escucha y dar importancia a sus críticas, negativas o positivas.

Los usuarios de las plataformas de opinión no son ingenuos.

Repetimos, los consumidores ya están acostumbrados a dejar evaluaciones en las plataformas de opinión. Los usuarios conocen perfectamente el funcionamiento y la mecánica de las opiniones. Tratar de engañarlos sería un gran error.

¿Crees que una puntuación máxima tranquiliza al cliente potencial?

Parece que no ... el 90% de los usuarios de Internet son perfectamente conscientes de que existen opiniones falsas, por un lado, y el 95% de los clientes sospechan la manipulación de datos cuando no ven opiniones o evaluaciones negativas,. Estos números te dan dos posibilidades. La primera es asumir los malos comentarios y gestionarlos. La segunda es dar una imagen de propietario mentiroso ante el 90% de los prospectos que vendrán a tu site.

Mejorar la impresión de tu establecimiento al responder tus comentarios negativos en TripAdvisor, en Google...

Como hemos visto, filtrar las críticas negativas es una mala idea. Es mejor aprovechar estas críticas poco halagadoras sobre tu marca para restaurar la verdad, si la hay.  Si tu empresa cuenta con un community manager este será el responsable de responder,  antes de responder recauda toda la información al respecto del incidente, no tengas miedo de pedir disculpas, de tomar fotos para desmentir a algún huésped,  sin olvidar que esperarías si tú te sintieses frustrado por un servicio frente a una marca, esta es una buena forma de comenzar.

Responder a los autores de estas opiniones negativas es una consideración para ellos, pero también es una forma de demostrar tu buena fe y profesionalidad a todos los que lean tu respuesta. ¡Una respuesta interesante y respetuosa pondrá la situación a tu favor y convertirá este problema en una oportunidad!

En conclusión, filtrar críticas negativas es una mala idea.

Proporcionar neutralidad en las opiniones que se publican es mucho más beneficioso para su empresa. Las opiniones positivas deleitarán a los lectores y las convertirán en clientes, mientras que las críticas negativas lo ayudarán a hacerse creíble e informar a los lectores sobre posibles cambios futuros o pasos que se han tomado para el inconveniente especificado en la opinión de un cliente no se repita, Por ejemplo. ¡Las compañías de recopilación de opiniones pueden ayudarlo a recopilar y publicar las opiniones de sus clientes, sin filtros y de manera certificada para mejorar su imagen!

Guest Suite (empresa certificada AFNOR) es una de ellas. Líder en el mercado de gestión de clientes, Guest Suite espera poder ayudarle. Presentes en los sectores de turismo, automóvil, bienes raíces y PIMEs, nuestra empresa pondrá voluntariamente su know-how al servicio de su marca. Con honestidad  y con eficacia. Con más de 10 millones de opiniones tratadas y una tasa del 97% para la renovación de nuestros clientes, ¡Podremos responder a sus expectativas!

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